العرض الفني لتنفيذ خدمة الاستعلام الميداني

• الإمكانيات المتاحة:انطلاقاً من حرص شركتنا في تنمية قدراتها في المجالات الخدمية التي نقدمها لعملائها لضمان تقديم أعلى مستوى من الجودة، كان لازماً على الشركة الإنفاق في تنمية قدرات وإمكانيات الشركة البشرية والتكنولوجية على حد سواء وأهم ملامح الاستثمارات التي تقوم بها الشركة هي:
  1. بطاقة تعريف صادرة من الشركة.
  2. أجهزة محمول مزودة بتطبيقات أندرويد.
  3. إمكانية ارسال رسائل نصية قصيرة للعملاء.
  4. نظام أرشيف لحفظ مستندات وتقارير التسليم إلكترونياً. وجاري دراسة إعداد تطبيق إلكتروني يتيح الحصول على المعلومات والبيانات الخاصة لربط إدارة الاستعلامات بعملاء البنوك لحظياً مع وجود آلية للتأكد من موقع المستعلمين وتتبعهم بحيث يتم إنهاء التقارير المطلوبة في أسرع وقت ممكن بالدقة اللازمة.
• مركز الاستعلام والتحقيق الميداني: تقوم الشركة من خلال شبكة المستعلمين بزيارة المستعلم عنه في أماكن مزاولة النشاط أو العمل للوقوف على أوجه هذا النشاط وسير العمل به وأي ملاحظات بشأنه. كما يتم عمل الاستعلام عن السكن بغرض تأكيد صحة البيانات التي يقدمها العميل للبنك أو أي جهة تمويل بغرض الحصول على أي منتج من منتجات البنك الخاصة بالتجزئة المصرفية أو قروض المشروعات الصغيرة والمتوسطة والشركات الكبرى من خلال جمع المعلومات الممكنة والمتاحة عن العميل ونشاطه والتي من شأنها تزويد الجهة المانحة للتمويل بكافة المعلومات الدقيقة والصحيحة واستيفاء المستندات التي يتطلبها الاستعلام وفقاً للعقد المبرم مع البنوك والشركات وفقاً لما تطلبه كل حالة.

الصفحة الرابعة: الدعم الفني والدورة المستندية للاستعلام الميداني

• الدعم الفني:
  1. القسم الرقابي على الجودة: يقوم مسئولي هذا القسم بمراقبة عمليات الاستعلام والتسليم والتأكيد على ضمانة تنفيذها بالتوقيعات المحددة والفحص الدقيق للتسليمات والتقارير المعدة مسبقاً للاستعلام والتسليم عليها ومطابقتها يومياً مع التأكد من إتمام عمليات الإدخال والتسجيل الإلكتروني على برنامج مخصص من خلال أجهزة إلكترونية بجودة المعدين والمندوبين.
  2. قسم خدمة العملاء: يقوم مسئولي هذا القسم بدور حلقة الوصل بين الشركة وعملائها من البنوك لتحديد ومتابعة العمليات المسئولة عن تنفيذها والتأكد من تنفيذ الخدمات طبقاً لشروط مستوى الخدمة والتنسيق داخلياً مع الأقسام المختلفة للتأكد من حصول العملاء على الخدمات المطلوبة واستقبال ومعالجة أي شكاوى للعملاء متعلقة بإجراءات سير العمل والتأكد من إرضاء العملاء.
  3. قسم تكنولوجيا المعلومات: يستخدم هذا القسم بالشركة أحدث التقنيات المتاحة في مجال شبكات الربط وأجهزة الكمبيوتر لربط شبكة المستعلمين في جميع أنحاء الجمهورية بالإضافة إلى جميع عمليات البنية المعلوماتية للشركة وأيضاً تصميم وبناء البرامج والتطبيقات المستخدمة لعمليات التكويد والتوزيع والاتصالات الخاصة بالشركة وجميع الأجهزة مرتبطة بشبكة الحاسب الآلي للشركة مع نظام أمن متكامل بهدف الحفاظ على المعلومات.
• الدورة المستندية للاستعلام الميداني:
  1. يتم استلام ملف العملاء المطلوب الاستعلام عنهم ويحتوي الملف على البيانات التالية (اسم العميل / عنوان السكن / عنوان جهة العمل أو النشاط / أرقام هواتف العميل).
  2. يتم توزيع بيانات العملاء على المستعلمين طبقاً للتغطية الجغرافية لخط سير كل مستعلم.
  3. فور استلام المستعلم بيانات العميل يبدأ بأجراء الاستعلام على العميل للعمل أو السكن أو كلاهما حسب رغبة البنك.
  4. لا يشترط الاتصال بالعميل المستعلم عنه قبل الزيارة.

الصفحة الخامسة: استكمال الدورة المستندية والتزامات الشركة

5. يتم إجراء استعلام منزلي للتأكد من إقامة العميل بالعنوان من عدمه ومدى استقراره من خلال سؤال الجيران والمحيطين به.
6. يتم إجراء استعلام محل العمل للتأكد من نشاط جهة العمل المشار إليها بملف البيانات المرسل مع الحصول على مسماه الوظيفي والمنصب الذي يشغله.
7. يتم الرد تباعاً وافادة البنك بنتيجة الاستعلام وفقاً للنموذج المعد مسبقاً والمعتمد من البنك مع استيفاء كافي أوراق ومستندات العميل.
8. مدة إجراء الاستعلام حسب نوع الاستعلام المطلوب.

• التزامات الشركة:
  1. توفير نظام لاستقبال ملف بيانات العملاء من خلال البريد الإلكتروني.
  2. الالتزام بالتوقيتات وإجراءات العمل المحددة والمتفق عليها والتي تلبي احتياجات البنك وعملائه.
  3. يلتزم المستعلم بإظهار بطاقة التعريف للعميل أثناء الزيارة.
  4. الاستيفاء التام والدقيق لنموذج الاستعلام المتفق عليه والمعتمد من البنك.
  5. الرد على شكاوى العملاء الواردة من جانب سيادتكم خلال 24 إلى 48 ساعة بحد أقصى.
  6. توفير موظف خدمة عملاء مختص للتواصل ومتابعة أعمال البنك بشكل يومي وإعداد تقرير يومي بالحالات المنفذة وغير المنفذة وملاحظات عليها.
  7. توفير جميع التقارير الإلكترونية يومياً وحسب رغبة سيادتكم من خلال البريد الإلكتروني.
• مناطق التغطية الجغرافية: جميع محافظات الجمهورية.

الصفحة السادسة: سابقة الأعمال في مجال الاستعلام

• تعاقد مع بنك أبو ظبي التجاري مصر (استعلام تمويل عملاء التجزئة المصرفية).
• تعاقد مع بنك التنمية والائتمان الزراعي.
• تعاقد مع مؤسسة الوكيل للتقسيط المباشر.
• تعاقد مع شركة براعم للتجارة.
• تعاقد مع شركة تنمية لتمويل المشروعات.
• تعاقد مع شركة رواج لتمويل المشروعات.
• تعاقد مع شركة ميد للتقسيط.
• تعاقد مع صندوق الإسكان الاجتماعي.
• تعاقد مع بنك القاهرة.
• تعاقد مع شركة ALKAN FINANCE.

الصفحة السابعة: العرض الفني لتنفيذ خدمة تحصيل الديون

تقدم الشركة خدمات تحصيل ديون مديونيات العملاء المتعثرين لدى البنوك والشركات حيث تضم فريق عمل من العاملين السابقين بالبنوك في مجال تحصيل الديون وذلك من خلال استخدام أحدث الوسائل الإلكترونية في تحصيل الديون في أقل وقت ممكن.

• مركز تحصيل الديون والتحقق الميداني:تقوم الشركة من خلال شبكة المحصلين والموظفين ممن لديهم الخبرة والكفاءة العالية بمجال التحصيل بتنفيذ خطة العمل التالية:
  • خلق الثقة بين أطراف التعامل والمتمثلة في المدين والبنك وشركتنا.
  • الاتصال بالمدين لمتابعة المتأخرات وبحث تذليل العقبات المكانية للسداد.
  • عمل زيارات ميدانية لجهة العمل أو محل الإقامة للمدين وكذلك الضامن وذلك للحث على السداد.
  • إرسال رسالة تذكيرية للمدين بالموعد المتفق عليه للسداد.
  • المتابعة المستمرة للمدين حتى تمام السداد والحصول على شهادة براءة الذمة.
• المستندات المطلوبة:
  • كشف تفصيلي بمديونية العملاء مدون به قيمة القسط وقيمة المديونية.
  • صورة من استمارة طلب القرض ومذكرة المنح.
  • صورة من تقرير الاستعلام الميداني للمدين عند المنح موضح به بيانات المدين المقترض وكذلك الضامن (الوظيفة أو المهنة – وسائل الاتصال للمنزل والعمل لكل من المدين الأصلي والضامن).
• التزامات الشركة:
  • الحفاظ على سرية البيانات والمعلومات.
  • الضغط على المدين لسداد المديونية والمتأخرات بحرفية وجدية بأسلوب لائق وقانوني والحفاظ على المدينين المنتظمين ومتابعتهم للاستمرار في الانتظام في السداد.
  • اتخاذ إجراءات مدروسة للضغط على المدين لسداد مديونياته مع الجهات الدائنة.

الصفحة الثامنة: قواعد السلوك المهني وآلية توزيع العمل

• وذلك اتباع القواعد الآتية:
  1. قواعد السلوك المهني: تهدف مدونة قواعد السلوك هذه إلى وضع نهج موحد للجهود المبذولة من قبل قسم التحصيل وذلك من خلال الاتصالات المباشرة مع العملاء لتحصيل الديون فقط في حال لم يسدد العميل المبلغ في تاريخ استحقاقه وتوضيح سلبيات عدم السداد في تأثرها على سجل العميل الائتماني.
  2. يكون الاتصال على العملاء من خلال الخطوط الأرضية أو وسائل الاتصال الأخرى الخاصة بالشركة، ومع ذلك وفي حال عدم الالتزام بذلك فإن هناك إجراءات تأديبية ستتخذ بحق المخالف.
  3. إمكانية الاتصال بالعميل نفسه على هواتفه المعطاة من الشركة وعند ترك رسالة للعميل سواء على البريد الصوتي الخاص به أو لدى الشخص المعروف فانه يجب الانتباه أن يكون نص الرسالة محصوراً في الآتي: اسم المتصل واسم الجهة مع الحرص كذلك على أن يكون كل هذا بدرجة عالية من الأخلاق. لا يجوز تحت أي ظروف مناقشة مديونيات العميل أو طلب السداد من أقارب العميل أو أصدقاؤه أو أي شخص آخر غير العميل نفسه إلا في حالة أن يكون العميل قد أذن بذلك شفةياً من خلال تسجيل هاتفي.
  4. أوقات الاتصال من الثامنة صباحاً حتى الخامسة مساءً.
• آلية توزيع العمل:
  1. استلام المحفظة من الجهة وفرز الحسابات وتوزيع الحسابات على المحصلين بالتساوي لكل محصل واستبعاد المتوفى والخروج النهائي.
  2. نشاطات محصلي الهاتف: يقوم الاتصال على العملاء المتعثرين لمطالبتهم بالسداد وتسجيل الملاحظات على النظام الخاص بالشركة بالإضافة إلى تحديث الأرقام من المصادر الخاصة.
  3. تستخدم الشركة “زد جي” نظام تحصيل خاص بالشركة عن طريق خدمات فروع الشركة في كل محافظات مصر ويوجد لديه محصل في كل محافظة.
  4. كيفية التواصل مع محصلي المحافظات عن طريق البريد الإلكتروني (الإيميلات – إيميل لكل موظف داخل الشركة) أو خدمة مثل واتساب.
• طريقة حفظ معلومات العملاء: جميع معلومات العملاء متوفرة في نظام الشركة الإلكتروني وإذا تطلب الأمر بصورة من أي المستندات من الجهة يتم حفظها كملف PDF في نظام الأرشفة الإلكتروني والتواجد في سيرفر كامل مخصص لغرض حفظ المعلومات والمستندات. المصادر المستخدمة لتحديث معلومات العملاء مصادر مختلفة من عدة جهات وإدارات ومهارات المحصلين في الوصول للعملاء عن طريق مصادرهم الخاصة. مدة إنجاز العمل المتوقعة طبقاً لاستراتيجيات التعاقد معدل نسبة التحصيل لا تقل في مجملها عن 75%.

الصفحة التاسعة: التقارير الإدارية والعرض الفني في الجانب القضائي

• التقارير الإدارية: يقوم قسم العمليات ومراقب النظام والجودة بتزويد مدير التحصيل تقرير عن السداد من بداية التحصيل وحتى تاريخ إعداد التقرير يومياً ومعرفة تحقيق الهدف. ويقوم السوبرفايزر بإعداد تقرير عن وضع المحفظة وحسابات عدم التواصل المهمة من قبل المحصل لمدة 5 أيام دون اتصال حيث يتم معاقبة المحصل وسحبها منه وتوزيعها على بقية المحصلين. ويقوم السوبرفايزر بإعداد تقرير نسبة تحقيق الهدف أسبوعياً ومراقبة لجميع المحصلين ثم رفعها لمدير التحصيل. ويوجد نظام لتسجيل المكالمات وعرضها على مدير التحصيل.
• العرض الفني في الجانب القضائي (خطوات عمل الشركة):
  1. في حال استحالة التوصل مع العميل إلى اتفاق مرضي للطرفين وقرار البنك باتخاذ الإجراءات القانونية ضده بعد عمل وكالة قانونية توكيل الشركة بإمكانية رفع قضايا ضد العملاء بناءً على الشيكات أو سند لأمر الذي قد سبق للبنك وتم أخذها من العميل عند إعطائه القرض أو المنتج البنكي، وهنا يقوم البنك بأرسال قائمة العملاء المراد مقاضاتهم قانونياً بواسطة البريد الإلكتروني بالبيانات أدناه أو بخطاب موجه للشركة يطلب تحريك الدعوى الجنائية أو المدنية ضد هؤلاء العملاء:
     • أصل حكم المحكمة الصادر ضد عميل البنك، الذي يؤكد أن العميل متعثر.
     • ملف العميل الذي يحتوي على بيانات العميل وجميع المستندات التي توضح سبب رفع القضية، سواء بطاقة ائتمان، قرض شخصي أو قرض سيارة.
     • الوثائق التي استند عليها أمر المحكمة (شيكات، إذن، خطاب ضمان، خطاب الاعتماد).
  2. وفي حالة بدء الممثل القانوني بتحريك الدعوى الجنائية، فهذا يتطلب بعض الإجراءات قبل رفع الدعوى وتشمل:
     • البحث الجيد عن عناوين وجهات الاتصال للعميل لتحديد أنسب عنوان لرفع الدعوى بشكل يجعلها أكثر تأثيراً.

الصفحة العاشرة: استكمال خطوات الجانب القضائي

• عمل زيارات ميدانية لتأكيد مواعيد التواجد وتحديد مواعيد التنفيذ والضغط أثناء القضية.
• تقديم دراسة مدى الاستفادة من تحريك الدعوى الجنائية من حيث جدوى التنفيذ عليه وتحقيق أغراض الضغط وتحصيل المديونية.

3. تقوم الشركة بدراسة المستندات ومدى صلاحيتها والتأكد من استكمال الشكل القانوني وفرز الدعاوى طبقاً للتوزيع المكاني لرفع الدعاوى التي قامت بإصدار الأوامر القضائية حسب عناوين العملاء لتفادي عدم الاختصاص المكاني المختلفة وتوزيعها على فريق العمل بطريقة فعالة. ويوجد إثنين من السيناريوهات الممكنة:
   • إيجاد العميل في نفس المنطقة – في هذه الحالة سوف يقوم الممثل القانوني بإخطار ومتابعة الموظفين المسئولين عن تنفيذ أوامر المحكمة.
   • العميل في منطقة أخرى – يقوم الممثل القانوني بتسليم الحالة لمسئول آخر عن هذه المنطقة.
4. تقوم الشركة برفع القضايا نيابة عن البنك بكلا شقيها (المدني – الجنائي) ومتابعتها أمام المحاكم المصرية للحصول أولاً على الحكم الابتدائي والبدء في التنفيذ وكذلك متابعة الأحكام أمام درجات التقاضي المختلفة حسب رد فعل العميل (في حال المعارضة / الاستئناف / الاستشكال – حسب نوع الإجراء القانوني المتخذ).
5. حسب الاتفاق مع البنك تقوم الشركة إما باستكمال الإجراءات القانونية لنهاية المطاف القانوني أو اتخاذ الإجراء القانوني لمرحلة محددة فقط وذلك حسب ما سيرد في الاتفاق المالي مع البنك.
6. تفاوض الممثل القانوني مع المتعثر سوف يؤدي إلى أحد الاختيارين التاليين:
   • دفع الدين لإنهاء القضية.
   • يبدأ المتعثر في إجراءات الطعن أمام محكمة الجنح وفي هذه الحالة يبدأ فريق العمل القانوني في اتخاذ الإجراءات القانونية مثل: إنذار، حضور المحاكمات وتقديم الوثائق، مرافعة شفوية أمام القاضي، حكم محكمة، متابعة تنفيذ حكم المحكمة.
7. في حال نجاح الإجراء القانوني لجعل العميل يقوم بدفع المبلغ المكتوب في الشيك أو سند لأمر وليس قيمة القرض أو المنتج حيث أن لجوء البنك للقضاء الجنائي سيكون قيمة السند القانوني هنا هو أقصى ما يمكن الحصول عليه ناهيك عن مصروفات تحريك الدعوى وعمولة الشركة.

الصفحة الحادية عشرة: مراحل التقاضي والتنفيذ

8. ويمكن تقسيم جميع النقاط السابقة واختصارها إلى:
   • مرحلة الاستعلام وتحديد الهدف وتحريك الدعوى وتنقسم إلى:
     • مرحلة (A): استعلام وتحديد الهدف والحصول على أخر تحديث للقضية. وهذه المرحلة يتم اتخاذها في كل الأحوال للحصول على المعلومات وأخر تحديث للقضية والإجراءات التي يتم اتخاذها وفقاً لذلك.
     • مرحلة (B): رفع وتحريك الدعوى، حضور جلسات محكمة الدرجة الأولى (المحكمة الجزئية) + الإعلان والتنفيذ والضغط على العميل حتى المعارضة وأخذ حكم نهائي (في حالة حصول البنك على حكم غيابي فقط ضد العميل سنضطر لإعادة تنفيذ هذه المرحلة للحصول على الحكم النهائي القابل للتنفيذ).
     • مرحلة (C): حضور جلسات محكمة الدرجة الثانية (محكمة الاستئناف) + الإعلان والتنفيذ والضغط على العميل حتى المعارضة وأخذ حكم نهائي.
     • مرحلة (D): تنفيذ أحكام فقط دون اتخاذ إجراءات قضائية استناداً إلى حكم نهائي غير قابل للاستئناف صدر من خلال البنك.
9. أما في حال اختيار البنك الحصول على مبلغ القرض / المنتج وفوائده / الأقساط… الخ فهنا يكون اللجوء للقضاء المدني والذي يختلف كلياً في إجرائه ومصروفاته وملمة الإجراءات القانونية وكذلك الأثر الذي ينتج عن أحكامه مروراً بالخطوات القانونية (رفع الدعوى، الخبراء، الجلسات والمستندات، الحكم الابتدائي، الحجز، الاستشكال، الاستئناف، الصيغة التنفيذية، الحجز والبيع بالمزاد… الخ).
10. تقوم الشركة باتخاذ كافة الإجراءات القانونية والقضائية ابتداءً من الإعلان إلى التنفيذ (مدني / جنائي) عن طريق نخبة من أمهر مكاتب المحاماة المتخصصة في هذا المجال.
11. والمتعاقدين مع الشركة بجانب المحامين المعينين لدى الشركة لمتابعة مطابقة الإجراءات وجودتها وسرعتها لتحقيق أعلى معدلات التحصيل من هذا الطريق القانوني.
12. سيلحق هذا العرض عرض قانوني يشرح خطوات وأسعار الخدمات القانونية المرتبطة بالديون المتعثرة.